PHILIP B. CROSBY: 14 PASSI PER MIGLIORARE
Sono 14 i punti da seguire per migliorare il SGQ, secondo Philip B. Crosby
Il programma di Crosby per il miglioramento, è una delle guide più pratiche e dettagliate che si possano reperire sull'argomento.
- Il management deve impegnarsi nella qualità e questo impegno deve essere chiaro a tutti attraverso la formulazione di una politica della qualità concisa, chiara e accessibile a tutti. Il management deve essere determinato nel perseguire la qualità e formare i collaboratori nell'utilizzo degli strumenti della qualità.
- Bisogna creare delle squadre che lavorino costantemente sul miglioramento continuo e i cui membri appartengano a tutti i principali dipartimenti dell'organizzazione dato che, potenzialmente, ogni settore di un'organizzazione può dare il suo contributo a difetti ed errori.
- Occorre capire dove si nascondono i problemi e per comprenderlo dobbiamo essere capaci di misurare le non conformità per poterle valutare in maniera oggettiva. Bisogna misurare i processi per avere un'idea chiara del loro andamento, bisogna raccogliere dati dalle verifiche ispettive, dai report, dalle statistiche, dai feedback ricevuti dai clienti, ecc.
- Bisogna calcolare i costi della mancanza di qualità (rilavorazioni, scarti, nuove ispezioni, ecc). Questo punto è impossibile da applicare se non sono state fatte precedentemente delle misurazioni, come richiesto nel punto 3.
- Bisogna far crescere la consapevolezza nei confronti della qualità di tutti i collaboratori. Ci devono essere incontri periodici tra i collaboratori e il management per discutere problemi specifici.
- Bisogna intervenire mediante azioni correttive sui problemi legati alla mancanza di qualità. Le azioni correttive vanno implementate secondo il principio di Pareto, affrontando preventivamente quel 20% di cause che crea l'80% di problemi.
- Bisogna mantenere monitorati i progressi nel migliorare la qualità, tendendo all'obiettivo "difetti zero".
- Occorre formare i supervisori relativamente al miglioramento continuo. I formatori vanno formati prima di poter formare a loro volta perché devono comprendere fino in fondo il loro ruolo nel processo di miglioramento.
- Bisogna stabilire dei giorni denominati "a difetti zero". Bisogna fare le cose bene la prima volta. Questo modo di lavorare deve diventare la regola per le organizzazioni che vogliono lavorare in qualità. Questo giorno deve simboleggiare che qualcosa è cambiato nel modo di fare qualità dell'organizzazione e deve dimostrare l'impegno del management.
- I collaboratori vanno incoraggiati a creare i propri obiettivi di miglioramento.
- Bisogna incoraggiare la comunicazione tra collaboratori e management relativamente agli ostacoli che si incontrano durante il cammino verso la qualità. I manager devono ragionare sui fatti riportati dai collaboratori e prendere decisioni.
- Occorre riconoscere gli sforzi di coloro che partecipano ai programmi di miglioramento e premiarli.
- Bisogna creare dei gruppi che lavorino sulla qualità per comunicare su base regolare.
- Bisogna rifare tutto da capo perché il miglioramento non finisce mai